quinta-feira, 21 de fevereiro de 2013

Implantar Itil sem dor de cabeça


Implantar Itil sem dor de cabeça

Dicas de um gerente de TI para adotar as melhores práticas propostas pela metodologia
A InformationWeek Brasil ganhou uma seção especial, chamada For IT By IT, na qual gerentes ou
coordenadores de TI escrevem um artigo. A revista já havia aberto o espaço para os CIOs e agora os
profissionais de toda a TI podem se expressar, relatando cases, debatendo tecnologias ou o futuro da TI nas empresas, abordando temas de seu dia-a-dia e da atualidade. Periodicamente, publicaremos o material
também no IT Web. Confira o primeiro artigo, de Carlos Augusto Pestana, gerente de TI da BrasilCap.
Implementar Itil não é fácil! A biblioteca de melhores práticas desenvolvida inicialmente com o incentivo do
governo britânico, em sua versão mais madura (não a mais recente) – a 2.0 – é composta de sete livros. No
entanto, nenhuma de suas 1.584 páginas oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está
escrito nos livros. Parece desanimador? Calma.
O que diferencia a Itil dos demais frameworks de processos para a área de TI é justamente seu foco restrito
aos aspectos operacionais de TI, propondo processos claros e objetivos destinados à melhoria da qualidade.
Portanto, vale a pena o desafio de sua implementação, que irá trazer as respostas para as muitas perguntas
que nos atormentam e ainda nos ajudará a demonstrar a contribuição de TI para a empresa. Além da
tradicional dica de arrumar um bom patrocinador da mais alta administração, o projeto requer um
desenvolvimento equilibrado e totalmente integrado aos três pilares que sustentam a Itil: processos, pessoas
e tecnologia.
Processos – Nós, gerentes de tecnologia, passamos horas discutindo e mapeando, na tentativa de padronizar e documentar os processos de negócio. Porém, investimos pouco tempo pensando nos processos internos.
Com a Itil, você investirá menos e terá mais resultados e qualidade. Para ter sucesso é sempre mais fácil
aderir às boas práticas mundiais. Elas já foram amplamente e globalmente definidas. Sinto dizer, mas você
não é “especial” e, dificilmente, criará um processo melhor que os ensinamentos preconizados por Itil.
Pessoas – Mais importante que o treinamento técnico nos fundamentos da Itil é a oportunidade que a
implementação traz para os gerentes, ajudando a criar uma mudança organizacional e cultural em TI. Não
subestime o impacto: quando se altera sua forma de trabalho para um método orientado a processos na
entrega e suporte aos serviços, ocorre a introdução de uma nova forma de trabalho e automaticamente uma
reação a ela. O sucesso estará diretamente ligado à consciência de prestação de serviços dentro da TI.
Tecnologia – O mercado já se apresenta bastante maduro com relação a tecnologias e ferramentas aderentes ao modelo Itil, com soluções de software dos mais diversos portes e custos. Mas nem tudo que reluz no fim do arco-íris tecnológico é ouro. Faça uma ampla pesquisa, ouvindo diversas consultorias e até mesmo testando alguns produtos. Seja bastante criterioso.



Na prática
Entre as disciplinas preconizadas, você deve se focar nas de “Service Support” e “Service Delivery”. Comece pelo suporte a serviços, pois atingirá logo o seu nível de atuação operacional. Antes de criar a central de serviços, levante e crie um catálogo de serviços operacionais oferecidos por TI. O portfólio de serviços dará a noção real do que é oferecido pela área. A partir daí, se tem condições de negociar e estabelecer os acordos de níveis de serviço (SLAs) por cada cliente (interno ou externo) dos processos.
Após este momento, é importante definir e criar o CMDB, a base de dados que irá armazenar as informações
de cada ativo de TI. Isto irá permitir relacionar para cada serviço operacional qual ativo de TI que o
suporta, de maneira a não só registrar, mas, principalmente, avaliar o real impacto nos serviços oferecidos.
Com o portfólio de serviços de TI completo e o CMDB criado, você poderá implementar o software de service desk, integrando com seu CMDB e materializando o fluxo e workflow de atendimento. O service desk deverá atuar como ponto único de contato entre os usuários e a TI. Feito isto, podemos partir para os demais processos: gerenciamento de incidentes, de problemas, de configuração, de mudanças e de implantação.
Separar dos incidentes o que é problema será um interessante desafio, mas trará como resultado a resolução
estrutural dos problemas que mais afetam a infra-estrutura de TI. Finalmente, faça um cuidadoso trabalho
de gestão de mudanças. Ela não garante o sucesso da implementação, mas sem ela o fracasso é certo.
Independente de toda questão técnica anteriormente abordada, sem dúvida, o mais importante é termos em
todo projeto de implementação de Itil uma abordagem equilibrada entre processos, pessoas e tecnologia. Os três pilares devem ser sempre considerados e trabalhados em conjunto. A aquisição de produtos e
ferramentas também não alterará, automaticamente, a forma de as pessoas trabalharem. E nem a
contratação de profissionais certificados trará algum benefício de imediato. Pessoas, processos e tecnologia
devem obrigatoriamente ser modificados em sincronia e completo equilíbrio.
*Carlos Augusto Pestana é gerente de TI da BrasilCap.
Perfil: graduado em engenharia de telecomunicações, com pós-graduação em análise de sistemas, MBA em
gestão e mestre em engenharia de produção tem 18 anos de experiência na gestão de TI em empresas como
White Martins, Shell e Oi/Telemar realizou implementações de ERPs, IT Operation Centers (ITOC) e de Itil

Fonte InformationWeek

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