sábado, 16 de fevereiro de 2013

Figuras de Relacionamento ao Cliente e a Função


Figuras de Relacionamento ao Cliente e a Função

Gerente de Conta – É o ponto inicial de contato do Cliente para a negociação comercial do serviço, definição do escopo e fechamento do contrato. Atende o cliente sobre toda e qualquer questão Comercial e na negociação de novos serviços que futuramente venham a ser agregados ao mesmo.

Gerente de Implantação – É o contato técnico do Cliente durante toda a fase de implantação dos serviços contratados. Ele coordena toda esta fase de ativação do serviço em Produção até que o cliente esteja operando plenamente. Ele conclui sua participação neste processo de entrada celebrando o aceite do serviço com o Cliente.

Gerente de Relacionamento e Suporte ao Cliente – Assume a administração dos serviços em Produção, após o aceite ser dado pelo Cliente. Este profissional cuida dos SLA’s definidos no contrato de serviço, garantindo uma operação transparente e procurando manter o nível de satisfação dos Clientes.

Gerente de Operações – Cuida da operação dos serviços dentro da Operação, onde são encontrados o NOC, Regionais e Field Services (técnicos de campo).

Central de Serviços – Service Desk

O Service Desk está preparado para dar suporte de 1º Nível (testes e scripts que incluem acesso a equipamentos específicos), fornecer informações, atender a sugestões, reclamações e encaminhar quaisquer problemas referentes aos produtos através da abertura de trouble tickets para o 2º Nível, garantindo o cumprimento de prazos e padrões de qualidade e tratando cada cliente de forma personalizada e diferenciada.


NOC – Network Operation Center

O Service Desk trabalha em conjunto com o NOC – Network Operation Center, centro de monitoramento de toda a rede , em todas as áreas que aonde possui cobertura. Através de sistemas de última geração, o NOC acompanha, em tempo real, o funcionamento de todos os equipamentos que compõem a rede. Isso permite que sejam detectadas, caso ocorram, quedas na qualidade de transmissão de dados, proporcionando ação pró-ativa na solução de eventuais falhas.

Abertura de chamados

Ao ligar para o Service Desk para abrir um trouble ticket, o cliente deverá fornecer as seguintes informações (abertura do chamado deverá ser feita por pessoa autorizada):
nome e telefone do usuário para contato (se cadastrada, será necessário informar a senha verbal para a conclusão da abertura do chamado);
código de identificação do serviço pertinente;
descrição da falha ou reclamação.

Fluxo de tratamento de incidentes



O Service Desk está preparado para realizar alguns testes e perguntas ao cliente com o intuito de resolver o chamado no 1º Nível de atendimento.
Caso não seja possível a resolução do chamado no 1º Nível, o mesmo é direcionado para o 2º Nível que passa a analisar o chamado de acordo com a criticidade atribuída.
Estão à disposição das equipes técnicas o 3º Nível e Engenharia, assim, se necessária sua intervenção, o 2º Nível aciona estas equipes para que o chamado do cliente seja resolvido plenamente.
Depois de resolvido o chamado, o cliente recebe um e-mail informando sobre seu fechamento e tanto a causa como solução ficam disponíveis para o cliente através do portal Insite.
Se o cliente não ficar satisfeito com a solução do chamado, pode solicitar a abertura de uma reincidência para nova análise da empresa.

As ocorrências (trouble tickets) serão classificadas em níveis de criticidade, recebendo tratamento previsto para resolução de acordo com a tabela a seguir, exceto para casos fortuitos e de força maior como greves, inundações, catástrofes, acidentes de trânsito etc.

Segue abaixo um exemplo que pode ser adotado :

Criticidade - 1
Status - Serviço completamente indisponível
Tempo de Resolução - Em até 4 horas

Criticidade - 2
Status - Serviço operando parcialmente
Tempo de Resolução - Em até 12 horas

Criticidade - 3
Status - Serviço com degradação de qualidade
Tempo de Resolução - Em até 24 horas

Criticidade - 4
Status - Problemas que não impactam o serviço
Tempo de Resolução - Em até 96 horas



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